Marie berättar om hur deras resa började med att gå från ett verksamhetsperspektiv till ett kundperspektiv. Detta blev tydligt när kommunen upptäckte hur långa väntetider som fanns när medborgarna ringde till kommunen eller att ingen svarade.
Balanserade styrkort var ett sätt att närma sig för att se vad som skulle åtgärdas. Detta ledde till att man även började jobba med en gemensam värdegrund.